ADMNISTRACION BASADA EN LOS CLIENTES

CRM - Customer Relationship Management

por Héctor Iglesias


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Administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.
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El concepto surgió a los inicios de los 90’s. Se enfoca en la mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.



Beneficios



■Visualización homogénea de los datos del cliente.
■Información disponible en tiempo real.
■Mejor compenetración en la problemática de los Clientes.
■Optimización operativa con clientes potenciales.
■Estandarizado.
■Automatización de tiempo y tareas.



Riesgos


■La estrategia no se planeó correctamente.
■Datos inexactos, no disponibles o en diversos formatos.
■Los procesos no están definidos correctamente.
■No se consigue los requeridos sistemas integrados.
■Falta cooperación y participación en unidades de negocio.
■Costos demasiado elevados.



Experiencias



■Creer que solo la tecnología es la solución.
■Elaborar estrategias basadas en procesos erróneos del negocio.
■Definición defectuosa de los objetivos de negocio.
■Defectuosa administración del cambio.
■Falta de apoyo por parte de la dirección.
■No existe pasión por el cliente.
■Retorno de la inversión poco claro.
■Incorrecta asignación de recursos.
■Deficiente metodología para el desarrollo.
■Mala calidad de datos e información.
■Problemas de integración entre CRM, ERP y Data Warehouse.
■Poca utilización de la faz analítica.




Cámara de Mujeres - Zona Norte
Para quienes buscan un nuevo camino.
Diciembre 2010
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