ADMNISTRACION BASADA EN LOS CLIENTES

CRM - Customer Relationship Management

por Héctor Iglesias


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Administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.
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El concepto surgió a los inicios de los 90’s. Se enfoca en la mejora de un canal eficiente e integrado, el cual conduce a la satisfacción y retención del cliente, venta de productos e incremento de las ganancias.



Beneficios



■Visualización homogénea de los datos del cliente.
■Información disponible en tiempo real.
■Mejor compenetración en la problemática de los Clientes.
■Optimización operativa con clientes potenciales.
■Estandarizado.
■Automatización de tiempo y tareas.



Riesgos


■La estrategia no se planeó correctamente.
■Datos inexactos, no disponibles o en diversos formatos.
■Los procesos no están definidos correctamente.
■No se consigue los requeridos sistemas integrados.
■Falta cooperación y participación en unidades de negocio.
■Costos demasiado elevados.



Experiencias



■Creer que solo la tecnología es la solución.
■Elaborar estrategias basadas en procesos erróneos del negocio.
■Definición defectuosa de los objetivos de negocio.
■Defectuosa administración del cambio.
■Falta de apoyo por parte de la dirección.
■No existe pasión por el cliente.
■Retorno de la inversión poco claro.
■Incorrecta asignación de recursos.
■Deficiente metodología para el desarrollo.
■Mala calidad de datos e información.
■Problemas de integración entre CRM, ERP y Data Warehouse.
■Poca utilización de la faz analítica.




Cámara de Mujeres - Zona Norte
Para quienes buscan un nuevo camino.
Diciembre 2010
Este texto es de libre reproducción con la sola condición de citar la fuente.

CAPACITACION PARA PYMES

¿Qué es el Programa Nacional de Capacitación?
Este programa otorga capacitación gratuita orientada a propietarios, staff gerencial y directivo, y a los mandos medios de las pymes a través de entidades sin fines de lucro que actúan como unidades capacitadoras. Sepymeotorga el 100% de los gastos en honorarios docentes que demanden las actividades de formación.
Las Pymes que necesiten capacitación para sus propietarios, staff gerencial y directivo, o sus mandos medios, puede obtenerla gratuitamente, ya sea en temáticas que promuevan el fortalecimiento de la gestión de su empresa, como en aspectos que respondan a necesidades específicas (capacitaciones a medida).
¿Cómo? A través de una Unidad Capacitadora que brindará la capacitación y actuará como responsable entre las empresas participantes y la Sepyme.
Fuente: SEPYME
datosysistemas ofrece asesoramiento sobre estos programas.

METODO SIX SIGMA

Metodología Six-Sigma: Calidad Industrial

La elaboración de los productos en el área industrial involucra principalmente tres
etapas:
La entrada
(personal, material, equipo, políticas, procedimientos, métodos y el medio ambiente),
Realización del producto o servicio
(proceso)
La salida
(brindar un servicio y/o elaboración de un producto).
Errores y defectos :
En dichas etapas se comenten errores que afectan la calidad del producto y/o servicio.
Todos los días un defecto es creado durante un proceso (etapa), esto toma un tiempo adicional para la prueba, análisis y reparación.
Estas actividades no-adicionales requieren espacio, equipo, materiales y gente .

Metodología de clase mundial
Existen metodologías que ayudan a la prevención de errores en los procesos
industriales, siendo una de ellas la Six-Sigma (6 ó ), que es una metodología de
calidad de clase mundial (iniciada por Motorola en 1986) aplicada para ofrecer un
mejor producto o servicio, más rápido y al costo más bajo.

El método
La Sigma (ò ) es una letra tomada del alfabeto griego utilizado en estadística como
una medida de variación .
La metodología 6 ó se basa en la curva de la distribución normal (para conocer el nivel de variación de cualquier actividad), que consiste en elaborar una serie de pasos para el control de calidad y optimización de procesos industriales.
Baja Calidad
En los procesos industriales se presenta el costo de baja calidad, ocasionado por:
Fallas internas, de los productos defectuosos; retrabajo y problemas en el control de materiales.
Fallas externas, de productos regresados; garantías y penalizaciones.
Productos y Servicios
Debido a esto, se decide aplicar la metodología 6 ó en los procesos industriales para prevenir el costo de baja calidad y con ello tener procesos, productos y servicios eficientes .